PERANCANGAN SISTEM ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) DALAM NENINGKATKAN PELAYANAN PADA L.DAY’S WEDDING

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meningkatkan layanan kepada para pelanggan pada perusahaan L.Day’s Wedding yang bergerak di bidang wedding organizer, dengan bantuan teknologi informasi. Permasalahan yang saat ini dihadapi yaitu proses pemesanan masih dilakukan secara manual karena tidak adanya media pemesanan online yang memudahkan pemesanan untuk para customer, tidak dapat mengetahui penilaian kepuasan dari customer lain karena tidak adanya bukti testimoni dan review dari customer sebelumnya, lalu tidak maksimal juga dalam merespon kritik maupun saran yang diberikan dari customer dikarenakan tidak adanya tempat untuk menampung kritik maupun saran dari customer, untuk kritik dan saran juga masih sekedar ucapan yang terkadang bisa dilupakan oleh para staff, customer  juga kurang mengetahui promosi yang diberikan karena penyampaian informasi kurang efektif, dan permasalahan terakhir akses informasi hanya menggunakan satu media sosial saja yaitu instagram oleh karena itu informasi histori tidak mudah diakses seperti tentang harga paket wedding dan layanan lainnya, lalu jangkauan promosi juga masih sangat terbatas dan kurang luas. Berdasarkan permasalahan ini, peneliti merancang sebuah situs web dengan pendekatan Customer Relationship Management (CRM) yang terdiri dari tiga tahap: acquire, enhance, dan retain. Tahap acquire mencakup promosi paket pernikahan, chat, dan kode promosi untuk pelanggan. Pada tahap enhance, layanan yang disediakan meliputi pemesanan paket pernikahan dan informasi detil tentang paket yang ditawarkan oleh L.Day’s Wedding. Tahap retain memanfaatkan kritik, saran, review, dan testimoni pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan. Metode yang digunakan mencakup observasi untuk mengamati secara langsung di L.Day’s Wedding, wawancara kepada pimpinan dan staff administrasi untuk mencari sebuah informasi langsung dari narasumber melakui sebuah percakapan, serta teknik dokumentasi yang menggumpulkan sebuah data dari dokumen yang diperlukan dalam penelitian ini. Model yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis dan perancangan berorientasi objek menggunakan Unified Modelling Language (UML). Sistem e-CRM ini dikembangkan menggunakan CMS WordPress dan hasil penelitian ini adalah sebuah sistem e-CRM berbasis web yang mampu meningkatkan pelayanan di L.Day’s Wedding. Kesimpulan penelitian ini yaitu sistem dapat memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam proses pemesanan serta memperkuat hubungan perusahaan dengan pelanggan melalui umpan balik yang konstruktif. Keberadaan sistem ini juga dapat mendukung pertumbuhan bisnis L.Day’s Wedding dalam industri wedding organizer yang kompetitif. Oleh karena itu, pada penelitian ini hanya berfokus pada sistem prototype e-CRM berbasis website saja, dengan harapan dapat membantu menunjang kebutuan informasi bagi pihak dan pelanggan di L.Day’S Wedding.