PERANCANGAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DHIKA AUTOCARE

Abstrak

Dhika Auto Care atau biasa dikenal sebagai Dhika AC Mobil adalah bengkel Air Conditioner (AC) mobil profesional di bawah PT Dhika Soltekindo Abadi, yang menawarkan layanan pemasangan AC baru, perawatan berkala, dan Home Service. Dhika Auto Care hadir untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan bengkel AC mobil yang profesional, berkualitas dan terjangkau serta memiliki komitmen untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Dengan adanya Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu dengan cara memperbaiki layanan yang ada, serta melakukan inovasi sehingga menjadi pembeda di antara para kompetitor AC sejenis. Penelitian ini dilakukan dengan metode wawancara, observasi, dan studi literatur. Wawancara dilakukan dengan pemilik dan karyawan, serta observasi interaksi perusahaan dengan pelanggan, memberikan pemahaman tentang proses bisnis dan kebutuhan e-CRM. Studi literatur menjelaskan konsep e-CRM dan praktik terbaik di industri bengkel mobil. Masalah yang yang dihadapi Dhika Autocare yaitu manajemen layanan penjadwalan yang belum optimal dan belum adanya sarana untuk menampung kritik serta saran dari pelanggan. Sistem E-CRM dikembangkan menggunakan PHP dan MySQL sebagai database, dengan penerapan algoritma penjadwalan otomatis, framework pengembangan aplikasi web, dan teknik integrasi data pelanggan. Sistem ini bertujuan untuk mengelola data pelanggan, memperbaiki proses booking, dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Setelah penerapan sistem E-CRM, terjadi peningkatan loyalitas pelanggan sebesar 15%, yang terlihat dari peningkatan rating dan frekuensi kunjungan pelanggan.