ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ELECTRONIC CUSTOMER RELATONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN DI UPSTAIRS COFFEE SIGNATURE

Abstrak

Di era teknologi yang terus berkembang, persaingan bisnis semakin meningkat secara signifikan terutama pada bisnis Coffee Shop. Persaingan yang semakin ketat ini membuat teknologi menjadi elemen penting yang mengubah fokus dari sekedar keuntungan menjadi peningkatan kepuasan pelanggan. Upstairs Coffee Signature merupakan salah satu Coffee Shop yang mengutamakan pelayanan yang baik untuk pelanggan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun, adanya permasalahan yang dihadapi oleh Upstairs Coffee Signature yaitu belum adanya media penyampaian kritik dan saran sehingga pelanggan kesulitan untuk menyampaika kritik dan saran, serta belum efektifnya penyampaian promo yang hanya menggunakan poster dan satu media sosial saja sehingga membuat pelanggan tidak mengetahui jika sedaang ada pelanggan. Oleh karena itu, pemdekatan teknologi informasi tindakan yang diambil untuk menyelesaikan masalah tersebut yaitu dengan membuat website Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) dan hanya akan berfokus pada 2 tahapan Customer Relationship Management (e-CRM) yaitu Enhance dan Retain. Metode yang dipakai untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini yaitu dengan wawancara, observasi. Sistem ini dibuat menggunakan bahasa pemrograman Hypertext Preprocessor (PHP) dan database MySQL. Hasil penelitian ini adalah sebuah sistem e-CRM yang dapat meningkatkan pelayanan di Upstairs Coffee Signature, memungkinkan pelanggan untuk menyampaikan kritik saran dengan lebih mudah, serta membuat penyampaian promo menjadi lebih efektif dan mudah diakses. Dengan adanya sistem e-CRM ini, membuat kepuasan pelanggan menjadi meningkat, sehingga memperkuat loyalitas pelanggan dan dapat mendukung pertumbuhan bisnis secara keseluruhan.