Implementasi Metode Multinomial Naive Bayes pada Analisis Sentimen Terhadap Layanan Aplikasi Livin by Mandiri

Abstrak

Tingkat kepuasan nasabah dapat ditentukan dengan standar pelayanan yang memuaskan, baik itu secara tatap muka maupun digital. Kini transaksi digital dapat dilakukan dengan memanfaatkan teknologi mobile banking. Dengan adanya mobile banking segala keperluan transaksi nasabah menjadi lebih cepat, karena hanya dengan melalui smartphone. Masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah sulitnya mendapatkan umpan balik dari keluhan nasabah terhadap layanan aplikasi mobile banking Livin by Mandiri secara real time, dan keluhan itu dapat berupa opini negatif ataupun positif. Masalah tersebut dapat diatasi dengan melakukan analisis sentimen. Analisis sentimen perlu dilakukan untuk memperoleh umpan balik dan meningkatkan kualitas layanan aplikasi Livin by Mandiri yang telah diberikan. Supaya dapat mengetahui keluhan secara real time, data diambil dari Twitter. Menentukan dan memilah suatu tweet yang mengandung opini positif atau negatif tentu tidak mudah, jika tweet yang diteliti sangat banyak jumlahnya. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini yaitu analisis sentimen keluhan nasabah terhadap aplikasi Livin by Mandiri menggunakan metode Multinomial Naïve Bayes di Twitter. Adapun pengujian pada penelitian ini menggunakan bahasa pemrogaman Python. Dari 1637 data cuitan yang terkumpul, selanjutnya akan dilakukan tahap preprocessing untuk mendapatkan dataset bersih. Didapatkan 1182 dataset bersih dari hasil preprocessing, kemudian dilakukan pelabelan data dengan dua kategori kelas sentimen yaitu label positif dan label negatif. Tahap pelabelan dengan mengambil data latih sebanyak 237 tweet, menghasilkan 166 label positif dan 71 label negatif. Selanjutnya, pembobotan kata dilakukan sebelum masuk pada tahap klasifikasi. Pada tahap klasifikasi, metode Multinomial Naïve Bayes digunakan untuk melakukan klasifikasi pada data uji. Kemudian tahap  pengujian dilakukan, dengan menghitung akurasi, precision, recall, f1 score. Hasil akhir dari penelitian ini menunjukkan bahwa metode Multinomial Naïve Bayes dapat mengklasifikasikan keluhan nasabah pada aplikasi Livin by Mandiri di Twitter dengan baik. Diperoleh skor akurasi sebesar 93%, precision 90%, recall 93%, dan f1-score 91% dengan rata-rata skor sebesar 92%, serta diperoleh kesimpulan bahwa mayoritas sentimen positif terhadap layanan aplikasi Livin by Mandiri.