Perancangan Sistem Informasi Manajemen Keluhan dan Pelayanan IT pada PT Wijaya Karya (Persero) TBK

Abstrak

PT Wijaya Karya (Persero) Tbk atau disebut WIKA adalah salah satu perusahaan konstruksi nasional yang pasarnya sudah merambah sampai ke luar negeri. Dalam pengoperasiannya, WIKA membuat beberapa aplikasi yang bertujuan untuk memudahkan pekerjaan karyawan dan manajemen dalam memonitor progress ataupun status proyek yang sedang berjalan. Dari banyaknya aplikasi tersebut menimbulkan respon yang bervariatif mulai dari banyaknya aduan keluhan terhadap bug dan error yang terjadi di aplikasi, ataupun permintaan layanan untuk pemutakhiran aplikasi dan data. Dalam proses penanganan terhadap aduan tersebut, Departemen Sistem Informasi (DSI) selaku penanggung jawab penyedia layanan IT di WIKA juga harus dituntut untuk dapat menepati waktu SLA (Service Level Agreement) yang telah disepakati bersama. Namun dalam implementasinya, bagian khusus dari Departemen Sistem Informasi (DSI) yaitu bagian Operation Maintenance (OM) yang bertugas untuk mendukung berjalannya layanan IT, belum tersedia sistem yang mengakomodir kebutuhan manajemen pengelolaan keluhan dan permintaan layanan IT. Sehingga, karyawan atau dalam lingkup layanan IT disebut dengan Customer mengalami kesulitan dalam menyampaikan aduannya, selain itu juga manajemen masih belum dapat menilai performa dari staf operation maintenance dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan IT terhadap customer aplikasi. Berdasarkan masalah tersebut dibutuhkan perancangan sistem informasi manajemen keluhan dan pelayanan IT untuk mendukung bagian Operation Maintenance (OM) dalam merespon setiap aduan yang diterima dan juga memudahkan customer dalam menyampaikan aduan menjadi lebih efektif dan efisien. Dalam proses perancangan digunakan metode penelitian Research and Development, dan metode pengembangan sistem Waterfall. Hasil dari perancangan sistem informasi tersebut berupa aplikasi berbasis java dimana kebutuhan dasar dalam manajemen keluhan dan pelayanan IT seperti kebutuhan penyampaian aduan, cek status aduan, respon aduan dan laporan tersedia secara terpusat dalam satu sistem atau aplikasi.