Multinomial Naïve Bayes Untuk Menganalisis Sentimen Layanan Jasa Ekspedisi Sicepat Ekspres

Abstrak

Saat ini transaksi jual beli online menjadi hal yang lumrah dilakukan karena mampu menjangkau pasar yang lebih luas. Layanan jasa ekspedisi menjadi salah satu kunci keberhasilan proses jual beli online, apabila jasa ekspedisi yang digunakan tidak professional, akan berdampak pada pelaku usaha yang menggunakan jasa ekspedisi tersebut. Ekspedisi SiCepat Ekspres merupakan salah satu ekspedisi yang populer digunakan di Indonesia. Terdapat masalah mengenai ekspedisi sicepat ekspres meliputi kurir SiCepat dan layanan pelanggan yang tidak profesional dalam bekerja, sehingga banyak pelanggan yang tidak puas menyuarakan pendapat maupun keluhan mengenai kinerja layanan SiCepat ekspres di media sosial Twitter. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melakukan analisis sentimen pengguna Twitter terhadap kinerja layanan ekspedisi SiCepat Ekspres di media sosial Twitter dengan mengimplementasikan metode Multinomial Naïve Bayes. Dataset yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari media sosial Twitter diperoleh menggunakan kata kunci pencarian yaitu “pake sicepat” dan “paket sicepat” serta melakukan pengecekan bot yang berguna untuk memfilter data tweet yang sehingga data yang didapat berasal dari akun manusia bukan akun bot Twitter. Dari total data berlabel sebanyak 300 data terdiri dari 47% sentimen positif dan 53% sentimen negatif memperoleh hasil pengujian menggunakan confusion matrix dengan nilai akurasi sebesar 93%, presisi 93% dan recall 93%. Kontribusi Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan informasi untuk ekspedisi SiCepat Ekspres dalam melakukan evaluasi kinerja perusahaan dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan pendapat atau sentimen yang didapat dari akun pelanggan yang lulus pengujian bot sehingga data yang didapat dari media sosial Twitter merupakan data asli buatan manusia bukan buatan bot Twitter.