PENERAPAN SIMPLE ADDITIVE WEIGHTING DALAM SISTEM PENUNJANG KEPUTUSAN REKOMENDASI AGENT HELPDESK TERBAIK DI CUSTOMER CARE

Abstrak

Dalam upaya PT Telkom Indonesia meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses seleksi agent helpdesk yang terampil dan berkinerja baik, manajemen perusahaan secara rutin memilih karyawan terbaik setiap tahun untuk dipromosikan. Namun didapati masalah terkait kurangnya akurasi dan efisiensi dalam proses ini karena masih diproses manual dan semi-komputerisasi. Kekurangan ini berpotensi menyebabkan ketidakakuratan bahkan kekeliruan dalam penentuan agent helpdesk terbaik. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk merancang sebuah Sistem Penunjang Keputusan (SPK) menggunakan metode Simple Additive Weighting (SAW) untuk merekomendasikan agent helpdesk terbaik di Customer Care PT Telkom Indonesia dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan dengan memilih agent helpdesk yang paling kompeten serta memiliki kinerja terbaik. Metode SAW digunakan dalam perancangan SPK karena kemampuannya dalam menggabungkan beberapa kriteria dan memberikan bobot pada setiap kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi dan memilih agent helpdesk terbaik. Kriteria yang dipertimbangkan dalam penelitian ini meliputi kehadiran & disiplin, kinerja, serta cuti medis. Bobot untuk setiap kriteria ditentukan melalui proses pengumpulan data berdasarkan hasil wawancara, observasi, studi dokumen serta kuisioner dengan pihak manajemen. Sistem ini dibuat dengan menggunakan software NetBeans, bahasa pemrograman Java, dan basis data MySQL (PhpMyAdmin). Hasil penelitian ini membantu manajemen meningkatkan kegiatan operasional di Customer Care PT Telkom Indonesia dalam pemilihan karyawan berkinerja terbaik yang layak dipromosikan dengan mempersingkat waktu pengerjaan dan hasil yang diberikan lebih akurat.